Eine Kolumne über Mietwagen-Firmen – bzw. ein Feedback oder Verbesserungsvorschläge, was die Autovermieter besser machen könnten
Wir lieben es, ein Auto zu mieten und ein fremdes Land auf eigene Faust zu erkunden. Wir geniessen dabei die Freiheit, die wir abseits von geführten Touren und harten Zeitplänen haben. Man kann jederzeit stoppen, Fotos machen oder spontan einen Aussichtspunkt besuchen. Auch bei der Wahl von Unterkünften sind wir flexibler, weil diese auch mal etwas ausserhalb des Zentrums liegen dürfen.
In den letzten Jahren haben wir so Mietautos in den verschiedensten Ländern gebucht, sowohl von globalen, bekannten Firmen als auch von lokalen Anbietern. Und überall hatten wir den Eindruck, mit einer Branche zu tun zu haben, deren Entwicklung vor 20 Jahren stehengeblieben ist. Wir erlebten schreckliche Prozesse, grottige Kundenorientierung und wurden abgezockt. Statt auf Innovation trafen wir auf veraltete Buchungssysteme und undurchsichtige Mietkautionen. Ja, es gibt auch Anbieter, die es richtig gut machen, aber die sind eher selten.
Aber es ist einfach, hier nur rumzujammern. Stattdessen möchte ich den Mietwagen-Anbieter einige Anregungen geben, was sie besser machen könnten. Diese Ideen sind übrigens in Chile entstanden, während der Fahrt in einem Mietauto. Dann mal los!
- Wenn man über einen grossen Anbieter wie Europcar oder Avis bucht, merkt man eines schnell: Jeder Ableger eines Landes ist eine eigene, unabhängige Firma. Sie tragen zwar das gleiche Logo, mehr aber nicht. Das führt dazu, dass zum Beispiel Europcar in einem Land in Südamerika ganz andere Vertragsbedingungen hat, als Europcar Schweiz. Mein Tipp an die globalen Anbieter: Entweder schafft dieses unsägliche Franchise-System ab oder stellt zumindest sicher, dass alle Partner den gleichen Qualitätsstandard erfüllen. Bei negativen Erfahrungen ist sonst für mich als Kunde der Ruf der ganzen Marke ruiniert.
- Es ist immer das gleiche: Man kommt am Flughafen an, geht zum Schalter des Autovermieters und meldet dort seine Buchung an. Statt ein freundliches „Herzlich willkommen! Hier ist ihr Schlüssel“ geht ein unsäglicher bürokratischer Prozess los. Zuerst wendet sich der Mitarbeiter wortlos zehn Minuten seinem Computer zu und sucht irgendetwas. Dann beginnt er zahlreiche Dokumente auszudrucken und Formulare aus verschiedenen Schubladen zu nehmen. Irgendwann werde ich diese unterschreiben müssen, nachdem meiner Kreditkarte ebenfalls ohne grosse Erklärung irgendwelche Beträge belastet werden. Mit etwas Glück läuft man eine halbe Stunde später dann tatsächlich zum gemieteten Auto. Warum dauert dieser Prozess so lange? Meine Erwartung ist ganz einfach: Bei der Buchung muss ich immer angeben, wann ich das Auto abholen will. Die Leute an diesem Schalter wissen also genau, dass und wann ich kommen werde. Ich will nur noch meinen Führerausweis zeigen, den Vertrag unterschreiben und dann los! Der ganze Check-In-Prozess darf nicht länger als fünf Minuten dauern.
Nach einem langen Flug, hat niemand mehr Lust ewig lange Formulare und Daten anzugeben. Warum werden diese nicht übernommen?
- Ich stelle mal flott die These in den Raum, dass die meisten Mietwagen von Touristen gemietet werden. Also von Leuten, hier nicht heimisch sind und vermutlich auch die hiesige Sprache nicht perfekt sprechen. Auf diese Tatsache wird aber praktisch nirgends eingegangen.
Als Kunde wäre mir sehr gedient, wenn die Leute am Schalter etwas Englisch (oder Französisch oder Deutsch) sprechen. Auch super, und noch deutlich einfach umzusetzen: Alle Dokumente liegen in verschiedenen Sprachen vor und werden entsprechend der Muttersprache des Kunden ausgehändigt. Damit wüsste ich endlich, was ich da jeweils genau unterschreibe. - Meistens gibt man den Mietwagen am gleichen Ort zurück, wo man ihn abgeholt hat. Wenn ich aber von A nach B fahren will, kommen teure One-Way-Zuschläge dazu. Dies vermutlich, weil der Vermieter das Auto dann auf eigene Kosten zurückführen muss. Ich habe eine bessere Idee: Wenn ganz viele Leute von A nach B fahren, dann bietet doch die Strecke von B nach A zu einem günstigeren Tarif an. Wenn ich als Kunde räumlich flexibel bin, kann ich so von einem günstigeren Preis profitieren und der Vermieter spart sich die Rückführen. Eine Win-Win-Situation!
- Bei der Buchung eines Mietwagens kann ich aus verschiedenen Kategorien auswählen, welche sich nach der Grösse des Autos orientieren: Economy, Intermediate, SUV etc. Was ich als Kunde aber nicht sehe, ist das Alter und der Zustand des Fahrzeuges. Warum soll ich für ein fünf-jähriges Auto voller Kratzer und durchgesessenen Sitzen gleichviel bezahlen wie für ein neues Modell? Wenn ich weiss, dass ich die nächsten Tage über eine Schotterpiste fahren werde, ist mir ein etwas älteres Auto sogar lieber. Und der Anbieter kann seine längst amortisierten Autos zu einem günsteren Tarif weiter vermieten. Das Alter und der Zustand des Autos soll also eine Buchungsoption sein.
- Ich will eine App! Damit will ich meinen aktuellen Vertrag inkl. Mietdauer einsehen. Und einfach eine Verlängerung oder Verkürzung beantragen können. Ich will voll Kostentransparenz wie Garantie, Buchung, Verlängerung, Tankfüllung inkl. Mautgebühren. Hier kann ich das Auto bewerten und allfällige Mängel schon während der Reise eintragen. Auch will ich hier das ganze Übergabeprotokoll sehen. Und die Bedienungsanleitung des Autos. Warum gibt es so etwas noch nicht?!?
- Ein weiterer Vorschlag: Der Vermieter geht eine Kooperation mit einem lokalen Tankstellen-Netz ein. Nun wird jedem Mietwagen eine Tankkarte beigelegt, mit welche ich als Kunde bei diesen Tankstellen mit einem Rabatt von 10% tanken kann. Davon profitieren alle: Die Tankstellen können mehr Benzin verkaufen, weil alle Mieter nur noch zu dieser Kette gehen. Der Vermieter hat einen Vorteil gegenüber seinen Konkurrenten. Und ich als Kunde bekomme günstigeres Benzin.
Wer Google Bewertungen einer Mietwagen-Unternehmung anschaut, wird dort nie ein Auto buchen
- Habt ihr schon mal die Bewertungen von Autovermietern auf Google Maps gelesen? Absolut unterirdisch! Praktisch kein Vermieter hat einen Wert über 3.5 (von 5) und in den Kommentaren reiht sich eine Horrorstory auf die nächste. Liebe Autovermieter, macht euch das nicht Sorgen? Warum nehmt ihr diese Kritik nicht ernst? Ich habe noch nie eine Antwort von euch unter ein solches Feedback gesehen. Es muss doch in eurem Interesse sein, dass dort gute Rezessionen stehen! Also stellt doch bitte ein kleines Social Media-Team ein, welche sich diesem Kundenkanal annimmt und die Kritik an die korrekte Stelle weiterleitet.
- Sobald ich bei der Rückgabe den Schlüssel abgegeben habe, höre ich meist nichts mehr vom Vermieter. Man könnte mich zum Beispiel fragen, ob meine Erfahrung mit der Firma und dem Auto gut waren. Man könnte mir als Kunde per EMail eine saubere Abrechnung schicken. Auch ein kleiner Rabatt auf die nächste Buchung wäre nett, damit ich der Firma treu bleibe. Oder gar ein Kundenkonto mit einem Prämienprogramm.
Wie sind eure Erfahrungen mit Mietwagen? Habt ihr noch einen konstruktiven Vorschlag, was die Vermieter an ihrem Angebot verbessern könnten? Dann schreib es doch bitte unten in die Kommentare! Wir sind gespannt, ob wir Feedback von den Mietwagen-Firmen erhalten.
